Due situazioni diverse vengono spesso confuse: il ripensamento, cioè il recesso, e il prodotto sbagliato o difettoso. La prima, sui medicinali, non si applica quasi mai; la seconda dà sempre diritto alla sostituzione o al rimborso. Questa pagina distingue i due casi e spiega che cosa fare.
Diritto di recesso: la regola generale
Nei contratti a distanza il consumatore ha quattordici giorni per recedere senza dover indicare un motivo e senza penalità: lo prevedono gli articoli da 52 a 59 del Codice del consumo, il decreto legislativo 206/2005. Il termine decorre dal giorno in cui il consumatore riceve la merce. Entro lo stesso termine va restituito il prodotto, e il rimborso avviene con lo stesso mezzo di pagamento usato per l'acquisto.
Perché sui medicinali il recesso non si applica
L'articolo 59 del Codice del consumo esclude il diritto di recesso per alcune categorie di beni, e due riguardano direttamente i medicinali: i beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi di protezione della salute o di igiene, una volta aperti dopo la consegna, e i beni che per loro natura rischiano di deteriorarsi rapidamente.
La ragione è pratica, non burocratica. Dopo la consegna nessuno può verificare a quale temperatura è stata conservata una confezione, se è rimasta esposta alla luce o all'umidità, se il blister è stato manipolato. Un medicinale restituito e rimesso in vendita sarebbe un medicinale di cui nessuno può garantire l'integrità, e il rischio ricadrebbe sul paziente successivo. Per questo i medicinali non si restituiscono per ripensamento.
Lo stesso principio vale, per la parte che li riguarda, per i prodotti sigillati per ragioni igieniche che vengono aperti dopo la consegna.
Prodotto errato, danneggiato o scaduto
Qui il discorso cambia completamente: non si tratta di recesso ma di difetto di conformità, e il diritto resta pieno. Rientrano in questo caso:
- un prodotto diverso da quello ordinato, o un dosaggio diverso da quello indicato nell'ordine;
- una confezione danneggiata, aperta o manomessa all'arrivo;
- un medicinale con data di scadenza già superata o troppo ravvicinata per completare la terapia;
- una quantità inferiore a quella ordinata.
In tutti questi casi si ha diritto alla sostituzione del prodotto oppure al rimborso dell'importo pagato, compresa la spesa di consegna. La garanzia legale di conformità prevista dagli articoli 128 e seguenti del Codice del consumo dura due anni dalla consegna, con il limite naturale della data di scadenza del medicinale.
Come segnalare il problema
Conviene procedere in questo ordine, perché la prova del difetto è più facile finché le cose sono come sono arrivate:
- non gettare la confezione esterna né l'imballo, e conservare il documento di consegna;
- fotografare la confezione chiusa, l'etichetta con il lotto e la data di scadenza, e il danno se visibile;
- segnalare il problema indicando il numero d'ordine, il prodotto e che cosa non torna;
- attendere le istruzioni sulla restituzione prima di rispedire qualcosa: un pacco rispedito di propria iniziativa può perdersi e resta a carico di chi lo ha spedito.
Un danno visibile già alla consegna conviene farlo annotare sul documento del vettore nel momento in cui si firma: è l'unico modo per non dover dimostrare in seguito che il pacco era già rotto.
Tempi del rimborso
Il rimborso viene disposto appena il problema è accertato, e comunque entro quattordici giorni dalla segnalazione accolta, con lo stesso mezzo di pagamento usato per l'acquisto. Il tempo con cui l'importo torna visibile sul conto dipende dal circuito di pagamento e non da chi dispone il rimborso.
Prodotto non disponibile
Se un dosaggio o una confezione non è immediatamente disponibile, la comunicazione arriva prima della spedizione e si può scegliere fra attendere, cambiare confezione o annullare l'ordine con rimborso integrale. Un ordine annullato per indisponibilità non comporta alcun costo.
Medicinali scaduti o non utilizzati
Non si restituiscono e non si gettano nei rifiuti domestici: si consegnano negli appositi contenitori presenti nelle farmacie. Vale anche per le confezioni avanzate di una terapia interrotta e per i medicinali trovati in casa a scadenza superata.
Reclami e controversie
Un reclamo va presentato indicando il numero d'ordine e l'oggetto preciso della contestazione; viene trattato in forma scritta, così che resti una traccia per entrambe le parti. Se la risposta non soddisfa, il consumatore può rivolgersi agli organismi di mediazione e conciliazione previsti dalla normativa italiana ed europea sulla risoluzione alternativa delle controversie, oppure al giudice del proprio luogo di residenza o domicilio, secondo l'articolo 66-bis del Codice del consumo.
Le condizioni generali applicabili all'ordine sono nella pagina Condizioni di vendita; i tempi e i metodi di consegna e pagamento in Spedizioni e pagamenti.